《원하는 것을 얻는 사람은 3마디로 말한다》를 읽고 35년 직장생활 끝에 배운 말의 기술, 적게 말하고 정확하게 전하기 (말의 압축, 3마디 화술, 현장 소통)

 《원하는 것을 얻는 사람은 3마디로 말한다》를 읽고, 35년 차 직장인이 말의 압축과 3마디 화술을 현장 소통에 적용하며 깨달은 소통의 지혜와 솔직한 후기입니다.

3마디 화술, 말의 압축, 현장 소통

사람을 상대하는 일을 오래 하다 보면 말하는 법에 대해서도 나름의 경험과 요령이 생긴다. 나 역시 35년 가까이 사회생활을 하면서 고객이나 동료에게 무언가를 설명할 때는 최대한 친절하고 자세하게 말하는 것이 좋은 소통이라고 생각해왔다. 내가 알고 있는 정보를 하나라도 더 알려주는 것이 상대를 배려하는 방법이라고 여겼던 것이다.

그러던 중 《원하는 것을 얻는 사람은 3마디로 말한다》의 목차에서 ‘3마디를 의식하면 할 말이 순식간에 정리된다’는 문구를 보게 됐다. 젊었을 때 직장생활을 시작하면서 이런 원칙을 알았더라면 얼마나 좋았을까 하는 생각이 들었다. 책을 펼친 이유도 거기에 있었다.

길게 설명하는 것이 친절은 아니었다 (말의 압축)

이 책에서 가장 눈에 들어온 것은 말의 양과 전달력이 반드시 비례하지 않는다는 점이었다. 저자는 결론을 먼저 말하고, 이유를 설명한 뒤, 사례나 요약으로 마무리하는 ‘3마디 구조’를 효과적인 소통의 틀로 제시한다.

돌이켜보면 나는 정반대였다. 상황을 설명하려면 배경부터 이야기하고, 왜 그렇게 됐는지 이유를 덧붙이고, 혹시 상대가 모를까 싶어 관련 정보까지 하나씩 설명했다. 내 입장에서는 친절한 설명이었지만 듣는 사람에게는 핵심을 찾기 어려운 긴 이야기가 될 수 있었다.

실제로 직장에서 고객에게 중요한 안건이나 업무 절차를 안내하다가 “그래서 결론이 무엇인가요?”라는 말을 들은 적이 있다. 그 말을 듣는 순간 조금 머쓱했다. 내가 전달하고 싶었던 것은 분명했는데, 정작 상대에게는 그 많은 설명 속에서 무엇이 중요한지 보이지 않았던 것이다.

그때는 고객이 충분히 이해할 수 있도록 설명했다고 생각했지만, 지금 돌아보면 내가 가진 정보를 잘 전달하는 데만 신경 썼던 것 같다. 소통은 내가 얼마나 많이 설명했느냐가 아니라 상대가 무엇을 받아갔느냐가 더 중요한데 말이다.

세 마디로 바꿔보니 달라진 대화 (3마디 화술)

책을 읽은 뒤에는 실제 업무에서 ‘3마디 의식하기’를 바로 적용해봤다. 고객이나 동료와 이야기할 때 무작정 말을 시작하지 않고, 속으로 결론과 이유, 안내할 내용을 반 박자 먼저 정리했다.

예를 들면 “오늘 안내해 드릴 핵심은 A입니다. 그 이유는 B 때문이며, 따라서 C처럼 진행하시면 됩니다”라는 식이다. 실제 대화에서는 상황에 따라 표현이 달라지지만, 머릿속에 이 세 단계의 틀을 먼저 세워두는 것만으로도 말이 한결 정리됐다.

변화도 느낄 수 있었다. 설명을 길게 늘어놓지 않으니 상대방의 이해가 빨랐다. 고객들이 “아, 무슨 뜻인지 바로 알겠습니다”라고 반응하는 경우도 있었고, 대화에 걸리는 시간도 줄었다. 그런데 신기하게도 대화가 짧아졌다고 해서 만족도나 신뢰가 떨어지는 것은 아니었다. 오히려 핵심이 분명하니 서로 편해졌다.

나에게도 좋은 변화가 있었다. 말을 많이 하지 않아도 되니 목과 체력적인 부담이 한결 줄었다. 오랜 시간 사람을 상대해온 입장에서 이것도 무시하기 어려운 장점이었다.

짧게 말하되, 마음까지 줄이지 않기 (현장 소통)

그렇다고 책에서 말하는 ‘3마디’가 모든 상황에 그대로 적용될 수 있다고 생각하지는 않는다. 현장에서 일하다 보면 말의 정확성보다 먼저 필요한 것이 있는 순간도 있다. 마음이 상한 고객에게 곧바로 결론과 이유, 안내만 전달한다면 아무리 논리적으로 완벽해도 차갑고 성의 없게 느껴질 수 있다.

그런 상황에서는 상대의 감정을 살피고 충분히 들어주는 과정이 먼저라고 생각한다. 필요한 경우에는 쿠션 언어를 사용하고, 상대가 어떤 점에서 불편했는지를 확인한 다음 핵심을 전달해야 한다. 간결함이 곧 무뚝뚝함을 의미해서는 안 된다는 뜻이다.

그래서 내가 이 책에서 가져가고 싶은 것은 ‘무조건 세 마디만 해야 한다’는 규칙보다는, 말을 하기 전에 핵심을 먼저 정리하는 습관이다. 많이 알고 오래 일한 사람일수록 설명할 것이 많아진다. 나 역시 경험이 쌓이면서 하고 싶은 말이 더 많아졌다. 하지만 경험이 많다는 이유로 상대에게 그 모든 것을 들려줄 필요는 없다는 생각이 든다.

오히려 연차가 쌓일수록 말을 많이 하는 선배보다 핵심을 명확하고 기분 좋게 전달하는 선배가 더 품격 있다는 생각이 든다. 앞으로 젊은 후배나 고객과 복잡한 이야기를 나눌 때도 먼저 머릿속에서 세 마디로 메시지를 다듬어보려 한다.

35년 직장생활의 내공을 완성하는 것이 더 많은 말을 하는 데 있는 것은 아닐 것이다. 알고 있는 것을 조금 덜어내고, 필요한 말을 더 정확하게 건네는 것. 그리고 짧게 말하더라도 상대의 마음을 놓치지 않는 것.

요즘 내가 연습하고 싶은 말하기는 바로 그 정도다. 많이 말하는 베테랑보다는, 함께 이야기하기 편안하고 무엇을 말하려는지 분명한 선배로 남고 싶다.